作為教育咨詢(xún)師，為了更好的向家長(zhǎng)推薦課程，必須掌握一些必要的話(huà)語(yǔ)話(huà)術(shù)，處理一些比較常見(jiàn)卻棘手的問(wèn)題要能做到游刃有余。
問(wèn)題一 、家長(zhǎng)：老家長(zhǎng)也沒(méi)有優(yōu)惠嗎？
分析
20%的老家長(zhǎng)創(chuàng)造80%的效益，千萬(wàn)別宰老家長(zhǎng)。當(dāng)老家長(zhǎng)提出優(yōu)惠的時(shí)候，我們不能直接拒絕。有些教育咨詢(xún)師會(huì)說(shuō)“您是老家長(zhǎng)更應(yīng)該知道這里不能優(yōu)惠！”這樣就把老家長(zhǎng)給打擊了，老家長(zhǎng)就會(huì)想：“我來(lái)這么多次了，難道我不知道不能優(yōu)惠嗎？”直接打擊家長(zhǎng)對(duì)機(jī)構(gòu)的好感。
應(yīng)對(duì)
首先要把面子給老家長(zhǎng)，讓老家長(zhǎng)感覺(jué)到你的誠(chéng)意，可以這么說(shuō)：“感謝您一直以來(lái)對(duì)我這么照顧，能結(jié)識(shí)您這樣的朋友，我感到很高興，只是我確實(shí)沒(méi)這么大的權(quán)利，要不您下次來(lái)，如果有贈(zèng)品的話(huà)，我申請(qǐng)一下，給您多留一個(gè)”就可以了。
問(wèn)題二、家長(zhǎng)：我再看看吧。
應(yīng)對(duì)
按照四個(gè)方面找出課程產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，這四個(gè)方面分別是：
1、我們有，別人沒(méi)有的東西；
2、我們能做，別人不愿意做的事情；
3、我們能做，比別人更好的東西/事情；
4、我們的附加值。
問(wèn)題三、家長(zhǎng)：你能再便宜一點(diǎn)嗎？
分析
首先我們不能說(shuō)：“不能！”強(qiáng)烈的拒絕會(huì)讓家長(zhǎng)對(duì)你反感。當(dāng)遇到這種問(wèn)題的時(shí)候，我們要把家長(zhǎng)的問(wèn)題繞開(kāi)，不要直接回答，因?yàn)橹灰贿M(jìn)入價(jià)格談判我們都會(huì)比較被動(dòng)。此時(shí)錢(qián)在家長(zhǎng)手里，而我們的優(yōu)勢(shì)是產(chǎn)品和后期服務(wù)，因此我們要讓家長(zhǎng)充分了解產(chǎn)品和后期服務(wù)。
任何家長(zhǎng)來(lái)報(bào)輔導(dǎo)都會(huì)講價(jià)的，我們應(yīng)先繞開(kāi)價(jià)格，讓教學(xué)服務(wù)和教學(xué)質(zhì)量吸引住家長(zhǎng)，而不要過(guò)多的在價(jià)格上糾纏。只要后期服務(wù)和教學(xué)質(zhì)量物有所值，不怕家長(zhǎng)不簽單，當(dāng)然也不能在家長(zhǎng)面前太驕傲。
應(yīng)對(duì)
1、周期分解法
“Jerry媽媽?zhuān)⒆虞o導(dǎo)費(fèi)用36500元，可以用一年，一天才花100錢(qián)，很實(shí)惠了！”
“Jerry媽媽?zhuān)粋�(gè)這么優(yōu)惠的套餐加起來(lái)才36500元，可以一次性解決您所有的關(guān)于孩子的問(wèn)題。”
2、用“多”取代“少”
當(dāng)家長(zhǎng)要求價(jià)格便宜的時(shí)候，不少教育咨詢(xún)師會(huì)這樣說(shuō)：“您少買(mǎi)件衣服就過(guò)來(lái)了。”其實(shí)這是錯(cuò)誤的，少買(mǎi)件衣服會(huì)讓家長(zhǎng)覺(jué)得虧了些什么，心情較為痛苦。正確的說(shuō)法應(yīng)該是：“就當(dāng)您多買(mǎi)幾件衣服”，避免了痛苦，轉(zhuǎn)移成了快樂(lè)。
問(wèn)題四、家長(zhǎng)：你們教學(xué)質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問(wèn)題？
分析
一些教育咨詢(xún)師面對(duì)這個(gè)問(wèn)題會(huì)直接答“我們教學(xué)質(zhì)量不會(huì)有問(wèn)題的，我們是全國(guó)連鎖的大機(jī)構(gòu)，全國(guó)有很多教師在從事教研工作……”但是家長(zhǎng)問(wèn)出第二句話(huà)的時(shí)候：“萬(wàn)一有后期教學(xué)質(zhì)量問(wèn)題怎么辦？”不少教育咨詢(xún)師就接不下去了。
應(yīng)對(duì)
教育咨詢(xún)師可以先問(wèn)家長(zhǎng)：“XX，您以前是不是有報(bào)過(guò)后期教學(xué)質(zhì)量和服務(wù)不好的輔導(dǎo)啊？”家長(zhǎng)一般會(huì)說(shuō)：“有。”教育咨詢(xún)師則可追問(wèn)一句：“是哪家輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)啊？”家長(zhǎng)往往就會(huì)開(kāi)始訴苦了：“我以前在XX報(bào)過(guò)......，怎么怎么樣，氣死我了。”
當(dāng)家長(zhǎng)回答沒(méi)有的時(shí)候，教育咨詢(xún)師又該怎么辦？這時(shí)，應(yīng)該先夸家長(zhǎng)，然后說(shuō)自己的事情：“XX媽媽?zhuān)媸翘疫\(yùn)了，沒(méi)有遇到教學(xué)質(zhì)量不好的情況，我以前有家長(zhǎng)有遇到過(guò)這樣的情況啊。怎么怎么樣。”說(shuō)的時(shí)候一定要帶上感情，這樣才會(huì)感染到家長(zhǎng)。
最后再說(shuō)：“所以我們機(jī)構(gòu)現(xiàn)在很注重后期的教學(xué)質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題，因?yàn)榻逃莻�(gè)良心活，我本人對(duì)教學(xué)質(zhì)量和服務(wù)要求也很高，所以我才會(huì)在這家機(jī)構(gòu)做，不到其它機(jī)構(gòu)家做，就是因?yàn)檫@里的教學(xué)質(zhì)量和服務(wù)好。”
問(wèn)題五、家長(zhǎng)：我認(rèn)識(shí)你們領(lǐng)導(dǎo)，便宜點(diǎn)，行嗎?
分析
其實(shí)家長(zhǎng)說(shuō)認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo)，她就真的認(rèn)識(shí)嗎？99%的人不認(rèn)識(shí)，最多跟領(lǐng)導(dǎo)有一面之緣，泛泛之交。所以對(duì)待不認(rèn)識(shí)或者說(shuō)認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo)的人，不要當(dāng)面揭穿，而是把面子給她，但絕不降價(jià)。
應(yīng)對(duì)
我們可以這么說(shuō)：“能接待我們領(lǐng)導(dǎo)的朋友，我很榮幸”，承認(rèn)她是領(lǐng)導(dǎo)的朋友，并且感到榮幸，下面開(kāi)始轉(zhuǎn)折：“只是，您也知道現(xiàn)在做輔導(dǎo)的競(jìng)爭(zhēng)很激烈，您來(lái)我們機(jī)構(gòu)報(bào)輔導(dǎo)，把孩子交給我們，是您對(duì)我們的信任和支持，我一定告訴我們領(lǐng)導(dǎo)，讓我們領(lǐng)導(dǎo)對(duì)您表示感謝！”就可以了。
