課程介紹
客戶服務管理師—國家職業技能
招生簡章
職業概括：
目前，國內直接從事客戶服務管理工作的人員估計超過100萬人，它不包括間接提供客戶服務管理的人員。
目前，國內企業的客戶服務人員的總體素質不盡人意，其職業能力并不能滿足企業經營與發展的需要。第一、除少部分受過一定培訓外，基本上沒有受過正規培訓和系統的訓練，因此他們的理論知識缺乏系統性，管理能力有限，管理方式簡單、陳舊；第二、他們基本上采用傳統的服務方式，比如“友情促銷”、上門維護、重點拜訪、征求意見等，這些再也不能滿足新時代客戶的服務期望了。國內企業的客戶服務管理的不盡人意，無形中給企業帶來很大經濟損失。例如，有一些國內企業的產品比國外同類產品并不差，甚至更好，但在國際市場競爭中，不是處于下風就是敗下陣來。我國經濟每年都在高速發展，特別是加入WTO后國內外市場高度統一，競爭劇烈，這就對客戶服務管理人員提出更高職業能力要求。 因此，對目前的客戶服務管理人員進行職業培訓，以提高他們的職業能力，是當務之急，也是適應我國經濟發展的戰略措施之一。據國外機構研究，提供高品質服務的企業，比服務情況欠佳企業的銷售收益率要高出近100%。
培訓對象：
各類生產和銷售企業中從事客戶服務管理、咨詢的各級別工作人員；各類企業中的營銷人員和中、高層管理人員；希望從事客戶服務管理工作的中、高等院校相關專業的學生及教師；對客戶服務管理工作有興趣的社會各界人士。
職業等級：
本職業共設個等級，分別為：助理客戶服務管理師（國家職業資格三級）、客戶服務管理師（國家職業資格二級）、高級客戶服務管理師（國家職業資格一級）。
培訓內容：
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一、客戶服務策劃 |
二、客戶服務提供 |
三、客戶服務控制 |
四、客戶服務改進 |
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環境分析 |
客戶服務信息管理 |
客戶服務質量控制 |
客戶滿意度測量 |
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SWOT分析法 |
數據庫管理的方法 |
數理統計的相關知識 |
客戶滿意度測量方法 |
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競爭分析 |
客戶服務數據挖掘的相關知識 |
評估方法 |
客戶服務偏差糾正和預防 |
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目標市場分析 |
客戶服務溝通管理 |
客戶服務成本控制 |
例外管理相關知識 |
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客戶服務組織設計 |
信息傳播過程的相關知識 |
預算方法 |
糾正和預防客戶服務偏差的措施 |
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組織設計 |
客戶調查的相關知識 |
成本管理方法 |
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客戶服務程序制定流程管理 |
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工作程序的制定方法 |
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報考條件：
1、連續從事本職業工作13年以上。
2、取得三級客戶服務管理師職業資格證書后，連續從事本職業工作5年以上。
3、取得三級客戶服務管理師職業資格證書后，連續從事本職業工作4年以上，經二級客戶服務管理師正規培訓達規定標 準學時數，并取得結業證書。
4、取得本專業或相關專業大學本科學歷證書后，連續從事本職業工作5年以上
5、取得本專業或相關專業大學本科學歷證書后，取得三級客戶服務管理師職業資格證書后，連續從事本職業工作4年以 上。
6、取得本專業或相關專業大學本科學歷證書后，取得三級客戶服務管理師職業資格證書后，連續從事本職業工作3年以 上，經二級客戶服務管理師正規培訓達規定標準學時數，并取得結業證書
7、取得碩士研究生及以上學歷證書后，連續從事本職業工作2年以上。
證書作用：
1、根據粵財社[2014]128號《廣東省省級勞動力培訓轉移就業專項資金管理辦法》的相關規定,取得客戶服務管理師工種技能培訓并已取得資格證書的學員，可享受政府的相關支助：高級1600元；技師、高級技師2000元.
2、全國通用證書：經考核合格由國家人力資源和社會保障部頒發全國統一的國家職業資格證書，作為上崗、執業、享受社會福利的資格憑證。
3、入戶廣州加分：考取職業技能等級證可申請積分制入戶廣州加分。按照2014年政策，客戶服務管理師二級、三級人才最高可獲加60分。
4、高級人才直接入戶：考取客戶服務管理師二級職業技能等級證的人才可直接申請技能人才引進入戶廣州(學校可提供免費咨詢服務)。
收費標準：
二級：2680元培訓費、600元鑒定費。（培訓費中包含書本費）
考試時間：
1、報考時間：2015年10月22日前；考試時間：2015年12月
2、報考資料：
①身份證復印件；
②從事職業工作年限證明；
③白底彩照電子版；
④職業技能鑒定個人申請表
⑤職業資格證報名表(工作簡歷必填）
