課程介紹
【課程背景】
中國呼叫中心行業標準《信息技術服務 呼叫中心運營管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫：CCOM）由工業和信息化部于2019年12月2日發布，標準編號SJ/T 11739-2019,這意味著自2020年4月1日開始，在我國發展了20多年的呼叫中心行業將進入規范發展新階段。
CCOM標準條例要求呼叫中心運營有5大項過程要進行管理——戰略規劃、運營過程、人員管理、品質管理、數據安全管理，其中第二項“運營過程”又要求5項內容：監控過程、質量管理過程、預測排班過程、績效管理過程、應急管理過程。
CCOM標準條例針對這5項內容，給出了具體的要求，中國電子商會呼叫中心專委會為了幫助呼叫中心各企業更好地了解與掌握CCOM標準條例中的這5項內容，同時也為了更好地規范呼叫中心企業7大關鍵崗位的技能要求，協助企業對7大關鍵崗位的人員能力確認，特地推出第一期《CCOM標準—呼叫中心7大關鍵崗位認證》考試，針對7大關鍵崗位的專業技能要求與能力規范，進行專業崗位學習和認證考試：
序號 CCOM標準條例規范要求 對應崗位認證
1 監控過程當中的過程分析 數據分析崗 DAL認證
2 質量管理過程當中的質檢管理 質檢管理崗 QAL認證
3 質量管理過程當中的培訓管理 培訓管理崗 TTL認證
4 質量管理過程當中的投訴管理 投訴管理崗 CML認證
5 預測排班過程當中的排班管理 排班管理崗 WFL認證
6 績效管理過程當中的績效管理 績效管理崗 PML認證
7 應急管理過程當中的現場管理 現場管理崗 OML認證
【課程形式】
課程時間：2天/崗
課程形式：線上集中學習（釘釘平臺）
授課老師：CCOM標準評測專家組專家親自授課。
【認證考試費用】
一人報名；4200元/人/崗
三人以上團體報名；3900元/人/崗
五人以上團體報名；3200元/人/崗
【認證考試舉辦方式】
1、兩天學習結束后，將進行技能認證考試；
2、考試時間為課程第2天下午15:30-17:00。考試總時長為90分鐘；
3、考試范圍列在后面所附各崗位認證考試課程大綱當中；
4、考試通過分數為70分，考試通過后，可獲得由CNCCA頒發的第一期《CCOM標準關鍵崗位認證證書》；
5、考試如果沒有通過，可進行兩次補考。
【認證考試舉辦日期】
1、排班管理崗 WFL認證——5月22-23日
2、質檢管理崗 QAL認證——5月29-30日
3、培訓管理崗 TTL認證——6月5-6日
4、投訴管理崗 CML認證——6月12-13日
5、績效管理崗 PML認證——6月19-20日
6、數據分析崗 DAL認證——6月26-27日
7、現場管理崗 OML認證——7月3-4日
【7大專業崗位認證考試內容介紹】
一、排班管理崗 WFL認證
第一章 CCOM標準制訂與主要精神
1、CCOM的歷史發展
2、CCOM內容框架與主要精神
第二章 CCOM標準對于排班管理的規范要求
1、業務量預測
2、容量規劃
3、預測排班
4、優化排班
5、評估排班
第三章 如何使用工具來達到CCOM標準規范要求
1、班務好壞的3標準─利用率、人性化、公平性
2、如何建立話務模型─歷史數據建模
3、如何檢驗話務模型─離散系數模型可靠性檢驗
4、如何組建機動部隊─機動資源的建設
備注：排班管理崗 WFL認證考試內容，全部包括在上述內容當中。
二、質檢管理崗 QAL認證
第一章 CCOM標準制訂與主要精神
1、CCOM的歷史發展
2、CCOM內容框架與主要精神
第二章 CCOM標準對于質檢管理的規范要求
1、人員質檢——各級人員全部得到監控
2、流程質檢——全面質量管理，過程所有節點得到監控
3、過程分析4方法——根源分析、關聯分析、趨勢分析、對比分析
4、過程改進4步驟——參考標桿數據、分析問題根源、制定改進措施、修正設定目標
5、指標校準機制
6、客戶滿意度管理體系建設
第三章 如何使用工具來達到CCOM標準規范要求
1、質檢評分表設計與校準
2、流程質檢表設計與優化
3、過程分析4方法的有效運用——根源分析、關聯分析、趨勢分析、對比分析
4、過程改進4步驟的有效掌握——參考標桿數據、分析問題根源、制定改進措施、修正設定目標
5、指標校準機制的T檢驗工具
6、客戶滿意度全流程管理——調查設計、實施、數據收集、分析、問題反饋以及跟蹤解決
備注：質檢管理崗 QAL認證考試內容，全部包括在上述內容當中。
三、培訓管理崗 TTL認證
第一章 CCOM標準制訂與主要精神
1、CCOM的歷史發展
2、CCOM內容框架與主要精神
第二章 CCOM標準對于培訓管理的規范要求
1、制定明確的培訓與發展計劃
2、針對技能設計適宜的培訓手段
3、確認培訓手段的有效性
4、崗前培訓體系建設
5、在崗培訓體系建設
第三章 如何使用工具來達到CCOM標準規范要求
1、員工勝任力模型——如何將工作要求與技能要求進行匹配
2、知識結構化工具運用——如何讓員工掌握海量變動的業務知識
3、技能學習地圖搭建與落地——如何將技能要求結構化，并有序學習
4、培訓效果的有效性檢驗——講師質量與課件質量檢驗
5、新員工成長體系建設——培訓期、實習期、上崗期細化管理
6、在崗培訓體系建設——培訓內容、培訓方式、培訓時機的深化創新
備注：培訓管理崗 TTL認證考試內容，全部包括在上述內容當中。
四、投訴管理崗 CML認證
第一章 CCOM標準制訂與主要精神
1、CCOM的歷史發展
2、CCOM內容框架與主要精神
第二章 CCOM標準對于投訴管理的規范要求
1、客戶投訴信息的收集
2、客戶投訴內容的分析
3、客戶投訴的有效處理
4、客戶投訴的反饋
5、客戶投訴處理過程的有效管理
6、客戶投訴處理過程的持續改善
第三章 如何使用工具來達到CCOM標準規范要求
1、客戶投訴的有效處理——同理心「雖然我不能馬上...，但是我會立即...」工具的有效掌握
2、客戶投訴的有效處理——投訴處理6步驟理解確認、說明解釋、轉移解決、解決執行、替代彌補、提醒建議的有效運用
3、控制圖分析——投訴分析最有效的數字化工具
4、根源分析——找到客戶投訴的深層原因，從源頭進行改善
5、重復投訴和越級投訴管控——利用根源分析減少重復投訴和越級投訴
6、投訴處理過程關鍵指標管控
備注：投訴管理崗 CML認證考試內容，全部包括在上述內容當中。
五、績效管理崗 PML認證
第一章 CCOM標準制訂與主要精神
1、CCOM的歷史發展
2、CCOM內容框架與主要精神
第二章 CCOM標準對于績效管理的規范要求
1、績效管理過程應包括：績效計劃、績效監控、績效評估與績效改進
2、明確指標內容，滿足運營需要
3、明確關鍵指標目標值
4、員工績效計劃應定期調整，確保與呼叫中心戰略相匹配
5、未達標個人績效應制定改進方案
第三章 如何使用工具來達到CCOM標準規范要求
1、績效計劃制訂工——DCDIER方法論的掌握
2、績效與戰略目標一致——利用相關分析檢驗績效公式與戰略是否一致
3、績效與員工目標一致——利用相關分析檢驗績效公式與員工目標是否一致
4、績效與員工技能設置一致——績效與員工技能拆解分析
5、績效監控工具——績效過程分解與過程指標監控
6、績效改善工具——DCDIER方法論的實戰練習
7、績效案例分享——前后臺關鍵崗位常見的績效設計
備注：績效管理崗 PML認證考試內容，全部包括在上述內容當中。
六、數據分析崗 DAL認證
第一章 CCOM標準制訂與主要精神
1、CCOM的歷史發展
2、CCOM內容框架與主要精神
第二章 CCOM標準對于數據分析規范要求
1、根源分析的掌握與運用
2、趨勢分析的掌握與運用
3、相關分析的掌握與運用
4、對比分析的掌握與運用
5、預測模型的建立
6、指標校準分析的掌握與運用
7、抽樣調查方法的掌握與運用
第三章 如何使用工具來達到CCOM標準規范要求
1、根源分析的掌握與運用——源頭分析的使用技巧
2、趨勢分析的掌握與運用——控制圖的繪制與6、8、1、3、5特殊原因判定
3、相關分析的掌握與運用——相關系數檢驗與相關圖繪制
4、對比分析的掌握與運用——標準差過程分析法的使用
5、預測模型的建立——預測模型建立與模型有效性檢驗
6、指標校準分析的掌握與運用——T TEST 顯著差異檢驗
7、抽樣調查方法的掌握與運用——客戶滿意度調查與人員流失率分析的關鍵要點
備注：數據分析崗 DAL認證考試內容，全部包括在上述內容當中。
七、現場管理崗 OML認證
第一章 CCOM標準制訂與主要精神
1、CCOM的歷史發展
2、CCOM內容框架與主要精神
第二章 CCOM標準對于現場管理的規范要求
1、預測排班計劃、改善、執行與檢測
2、質量控制過程計劃、改善、執行與檢測
3、績效管理計劃、改善、執行與檢測
4、人員管理計劃、改善、執行與檢測
5、客戶滿意度計劃、改善、執行與檢測
第三章 如何使用工具來達到CCOM標準規范要求
1、預測排班——預測排班工具的掌握與排班師管理
2、質量控制過程——質量控制工具的掌握與服務質量管理
3、績效管理——績效工具的掌握與管理
4、人員管理——人員管理工具的掌握與領導力培養
5、客戶滿意度——客戶滿意度工具的掌握與管理
備注：現場管理崗 OML認證考試內容，全部包括在上述內容當中。
【講師介紹】
許乃威——CCOM標準評測專家組專家
主要背景
CCOM標準評測專家組專家
易訓（中國）首席顧問
當當網2010年管理類TOP200暢銷書作家
曾擔任中國臺灣客服中心發展協會監事
中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會理事
是最早為國內企業提供咨詢和培訓服務的專家
實踐經驗
許老師提出的管理理論在客戶服務領域受到高度重視，包括「最小方差管理法」、「員工激勵的第四種方法」等，除了扎實的客服中心實務經驗之外，授課、演講及顧問經歷亦相當豐富，頻繁受邀于各大企業、大型活動及企管顧問公司進行演講與體驗式訓練。
擅長領域
服務創新、驚喜服務、團隊正能量塑造、呼叫中心PC管理、呼叫中心行業特性下的培訓師塑造、呼叫中心數字化運營管理、呼叫中心團隊建設與卓越領導力打造、呼叫中心新生代員工激勵、面談及輔導、呼叫中心職場心理學、互聯網服務管理與運營精益化落地、績效為導向的班組長運營管理能力提升、技巧為導向的沙盤課程。
授課風格
許老師獨創的“腦筋急轉彎”授課方式，揉合心理學的人性分析，以幽默的互動手法，大量獨特有趣的案例，讓學員在笑聲中，學習和提升管理技能。
幽默授課風格 + 專業咨詢經驗 + 運營分析實踐 + 職業管理素質 + 成功案例分享。
