課程時間：2020年7月3日-4日，共2天          

培訓地點： 線上培訓

培訓費用： 4200元/人；

【質檢管理崗 CCOM-QAP認證背景介紹】

      呼叫中心國家行業標準《信息技術服務 呼叫中心運營管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫：CCOM）由工業和信息化部于2019年12月2日發布，標準編號SJ/T 11739-2019,這意味著自2020年4月1日開始，在我國發展了20多年的呼叫中心行業將進入規范發展新階段。

      CCOM標準條例要求呼叫中心運營有5項過程要進行管理——戰略規劃、運營過程、人員管理、品質管理、數據安全管理。CCOM標準條例針對這5項內容，給出了具體要求，中國電子商會呼叫中心專委會為了幫助呼叫中心各企業更好地了解與掌握CCOM標準條例當中的這5項內容，同時也為了更好規范呼叫中心7大專業崗位的技能要求，協助企業對7大專業崗位的人員能力確認，特地推出《CCOM標準—7大關鍵崗位認證考試》，針對7大專業崗位的專業技能要求與能力規范，進行專業崗位認證考試。

      本內容針對呼叫中心7大專業崗位認證中的質檢管理專業崗位（CCOM-QAP認證）認證進行設計，以下內容是“質檢管理專業崗位 QAL認證考試”的具體內容介紹。

【質檢管理崗 CCOM-QAP認證概況介紹】

      主辦單位：

      中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會（CNCCA）

      承辦單位：

      北京易訓天下咨詢服務有限公司（CCOM標準宣貫推廣單位）

      認證考試對象：質檢一線人員、質檢管理人員、各級相關管理人員。

      課程形式：線上集中學習（釘釘平臺）

      授課老師：CCOM標準評測專家組專家親自授課

      認證考試舉辦方式：

            1、兩天學習結束后，將進行技能認證考試；

            2、考試時間為課程第2天下午15:30-17:00。考試總時長為90分鐘；

            3、考試通過分數為70分，考試通過后，可獲得由CNCCA頒發的第一期《CCOM標準質檢管理專業崗位認證證書》；

            4、考試如果沒有通過，可進行兩次補考。

【質檢管理崗 CCOM-QAP認證內容說明】

第一章  CCOM標準制訂與主要精神

一、CCOM的歷史發展

      1、中國電子商會和中國電子技術標準化研究院起草

      2、工業和信息化部審批、發文、公布2019年第48號公告

      3、標準編號：SJ/T 11739-2019《信息技術服務 呼叫中心運營管理要求》

二、CCOM內容框架與主要精神

      1、CCOM內容框架

      2、CCOM的管理方法論：DCDIER循環6步驟

            2.1 定義

            2.2 收集

            2.3 明確

            2.4改善

            2.5 執行

            2.6評測

第二章  CCOM標準對于質檢管理的規范要求

      一、人員質檢——各級人員全部得到監控

      二、流程質檢——全面質量管理，過程所有節點得到監控

      三、過程分析4方法——根源分析、關聯分析、趨勢分析、對比分析

      四、過程改進4步驟——參考標桿數據、分析問題根源、制定改進措施、修正設定目標

      五、指標校準機制

      六、客戶滿意度管理體系建設

第三章  如何使用工具來達到CCOM標準規范要求

      一、質檢評分表設計與校準

            1、質檢評分表的設計原則

            2、質檢評分表常見的誤區

            3、質檢評分表與客戶滿意度的校準

      二、流程質檢表設計與優化

            1、從個人質檢走向全面質量管理

            2、從個人質檢走向流程質檢

            3、過程如何質檢

            4、過程質檢的5步驟

      三、過程分析4方法的有效運用

            1、根源分析的源頭分析

            2、關聯分析的相關系數法

            3、趨勢分析的標準差觀察

            4、對比分析的標桿對比分析

      四、過程改進4步驟的有效掌握

            1、參考標桿數據

            2、分析問題根源

            3、制定改進措施

            4、修正設定目標

      五、指標校準機制的T檢驗工具

            1、質檢員也需要被質檢

            2、如何衡量質檢員評分標準和執行落地標準是一致的

            3、事前校準的錄音校準會議

            4、事后校準的TTEST檢驗工具

      六、客戶滿意度全流程管理

            1、調查設計

            2、落地實施

            3、數據收集與分析

            4、問題反饋

            5、跟蹤解決

第四章  質檢管理案例分享與場景練習

      一、質檢管理同類型行業的案例分享

      二、質檢管理實際場景的操作演練

      備注：質檢管理崗 QAL認證考試內容，全部包括在上述內容當中。

【講師介紹】

劉彤——CCOM標準評測專家組專家

主要背景

CCOM標準評測專家組專家

易訓（中國）首席顧問

北京工業大學中加工商學院MBA

六西格瑪精益管理BB黑帶認證

ITIL V3 fundamental 證書

曾任惠普精益六西格瑪綠帶認證講師

20年知名企業呼叫中心運營管理經驗

實踐經驗

劉老師有20年在國際知名企業（惠普&聯想）呼叫中心建設及運營管理的經驗。負責搭建了國內第一個多語種國際離岸外包呼叫中心（惠普-通用電氣醫療亞太區IT外包服務中心）。負責搭建了惠普全球離岸呼叫中心（大連）IT外包中心。在呼叫中心組建、戰略規劃、目標績效管理、流程管理、人員管理、系統搭建、數據分析、質量監測及改進優化等方面有豐富經驗和案例積累。

擅長領域

呼叫中心戰略規劃、目標績效管理、流程管理、人員管理、系統搭建、數據分析、質量監測、精益六西格瑪綠帶認證培訓。

授課風格

親和力強，語言平實，深入淺出；

重點明確，邏輯清晰；

豐富的經驗及案例分享，理論同實踐結合，加深學員記憶；

實操性強，課后學員可迅速用于實際工作實踐中；

卓越輔導，引導學員拓寬思路。

合作企業

聯想、惠普、中國聯通、中國移動、中國網通、平安保險、中國人壽、上海交行、CISCO中國公司、優購物、TCL集團、美的空調、美的飲水機、海爾集團、斯柯達汽車、創維集團、海南航空、招商基金、濟南電信、騰訊公司、中國銀行等。