培訓時間： 2019年9月7-9日（2.5天）                     

【CNCCA培訓師認證背景】：

 內部培訓師是傳承企業文化、落實企業營銷與服務知識，塑造企業發展核心動力源的關鍵。內部講師在呼叫中心的人才培養和知識傳遞過程中發揮著不可取代的作用。內訓師是實現呼叫中心知識落地的操刀人，內部講師能將企業內部的知識梳理整合，從隱性到顯性、從散亂到結構，培訓師無一不承載著人員成長與績效提升的重任。目前，涉及呼叫中心培訓培訓工作的有數以萬計的同仁，行業理解下的應用型培訓人才卻是依然緊俏。

【CNCCA認證培訓師介紹】：

 行業認證培訓師實在順應行業發展、互聯網服務變革浪潮中，中國電子商會針對呼叫中心行業特性下培訓師的能力訴求及角色承擔力發起的行業標準崗位認證。以適應行業發展特性的人員培養實踐與應用為宗旨，致力于持續優化培訓師能力培養模式，以企業實際內訓師培養的實施反復實踐，對先進技術理念的落地應用，研發和優化培養流程，為企業提供系統全面的內訓師培養。亦是幫助企業規范培訓師素質能力訴求，更大程度上培養與規范呼叫中心培訓師崗位的職業化與專業化，為呼叫中心的人才培養發揮更大價值。

【認證培訓師所需技能】：

在業務知識多、業務知識變動多、問題多、人多的現狀下，培訓師作為理念和知識的傳遞者，在業務繁雜的呼叫中心扮演者至為重要的角色。作為一名優秀的呼叫中心培訓師所需要的專業技能主要包含，不僅需要提高問題分析、歸納總結、課件呈現，演繹傳導、輔導落地等素質能力，更需要優先成為呼叫中心專業化、職業化的標桿。概括為十項能力：

【協會認證培訓師證書】：

?CNCCA培訓師證書是由隸屬于工信部的中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會（China Call-Center & CRM Association簡稱CNCCA）頒發，CNCCA是唯一在民政部注冊備案的呼叫中心官方協會，此證書需要通過認證培訓師考試后獲得。此證書可作為企事業單位培訓師評級作為參考依據。

【CNCCA培訓師認證考試課程介紹】：

【課程目標】

塑造內訓師職業風范、授課演繹技巧及教案編寫能力。

In-Team成就課程獵手。

從“導”的角度出發，側重內訓師教練引導能力的激發與錘煉。

教會培訓師在培訓中學會并應用高效培訓的六句真言。

找短板、有目標、會提煉、好呈現、勤跟蹤、持續改善」。

形成一套有規劃、分層級的培訓師的持續提升培養生態鏈條。

【課程特色】

學練交替，個個通關。理論講授和學員演練通關穿插進行；學完即練，加深學員對每一個課程模塊的記憶和操練。同時，講師嚴格把控，每個學員逐個考試決定通關，真正將培訓落到實處，確保每個學員都能學有所獲。

成長曲線，前后對比。在課程培訓過程中，我們將進行個人成長記錄，通過成長曲線比對成長，一方面是對學員培訓成長過程的記錄，前后對比，看到自己的提升和成長；另一方面也激發學員的參與度，提升成長感受。

課程開發，成果顯現。學員將自身工作經驗融入課程中開發出的課件，為未來成為公司內部員工學習進步最好的資料掌握方法。

【課程設計思路與原理】

培訓所有設計皆源于呼叫中心人員、績效、團隊及業務特性。在行業的業務狀況下，有沒有梳理業務梳理流程讓學員容易懂容易記？又是否在培訓中能做到分類分層，幫助學員長期記憶？課程不會開發，要點如何提煉出來就不能變成讓大家容易記的內容，談何讓枯燥的業務培訓變趣味課堂？如何提升培訓的有效性？。經過許乃威老師團隊的潛心研究與深入調研，采取“‘In-Team’模式，采取“兩天培訓+兩晚實戰+輔導+考試”的模式，以“行業特性”“業務分層”“課件梳理”、“課程開發流程”“課程演繹”為主線，實現“課程六困”各個擊破，并實地輔導補差，得以十項能力全面提升。

【課程內容】

角色認知

培訓行業審視與問題分析

角色勝任力模型

技能測評與理解

理解力

服務認知與客戶需求解析

學員問題剖析

呼叫中心培訓需求分析

歸納力

業務、流程梳理、業務知識的分層分類

新業務、變更業務、規范話術培訓技巧

編輯力

培訓課件的設計流程與開發技巧

表達力

不同學員授課技巧與原則

控場力

控場、氛圍把控與學員積極性激發

實用力

實際業務的分析與規范

總結力

常見業務的總結技巧與

呈現力

培訓課件的設計流程與開發技巧

授課內容的包裝與呈現

員反映映射課程內容（演練）

評估力

培訓評估的維度與方法

輔導力

培訓師的輔導能力與技巧