課程時間：7月10-11日，共2天                

培訓地點： 線上培訓

培訓費用： 4200元/人；

【培訓管理崗 CCOM-TMP認證背景介紹】

      呼叫中心國家行業標準《信息技術服務 呼叫中心運營管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫：CCOM）由工業和信息化部于2019年12月2日發布，標準編號SJ/T 11739-2019,這意味著自2020年4月1日開始，在我國發展了20多年的呼叫中心行業將進入規范發展新階段。

      CCOM標準條例要求呼叫中心運營有5項過程要進行管理——戰略規劃、運營過程、人員管理、品質管理、數據安全管理。CCOM標準條例針對這5項內容，給出了具體要求，中國電子商會呼叫中心專委會為了幫助呼叫中心各企業更好地了解與掌握CCOM標準條例當中的這5項內容，同時也為了更好規范呼叫中心7大專業崗位的技能要求，協助企業對7大專業崗位的人員能力確認，特地推出《CCOM標準—7大關鍵崗位認證考試》，針對7大專業崗位的專業技能要求與能力規范，進行專業崗位認證考試。

      本內容針對呼叫中心7大專業崗位認證中的培訓管理專業崗位（CCOM-TMP認證）認證進行設計，以下內容是“培訓管理專業崗位 CCOM-TMP認證考試”的具體內容介紹。

【培訓管理崗 CCOM-TMP認證概況介紹】

      主辦單位：

      中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會（CNCCA）

      承辦單位：

      北京易訓天下咨詢服務有限公司（CCOM標準宣貫推廣單位）

      認證考試對象：培訓師、培訓管理人員、各級相關管理人員。

      課程形式：線上集中學習（釘釘平臺）

      授課老師：CCOM標準評測專家組專家親自授課

      認證考試舉辦方式：

            1、兩天學習結束后，將進行技能認證考試；

            2、考試時間為課程第2天下午15:30-17:00。考試總時長為90分鐘；

            3、考試通過分數為70分，考試通過后，可獲得由CNCCA頒發的第一期《CCOM標準培訓管理專業崗位認證證書》；

            4、考試如果沒有通過，可進行兩次補考。

【培訓管理崗 CCOM-TMP認證內容說明】

第一章  CCOM標準制訂與主要精神

一、CCOM的歷史發展

      1、中國電子商會和中國電子技術標準化研究院起草

      2、工業和信息化部審批、發文、公布2019年第48號公告

      3、標準編號：SJ/T 11739-2019《信息技術服務 呼叫中心運營管理要求》

二、CCOM內容框架與主要精神

      1、CCOM內容框架

      2、CCOM的管理方法論：DCDIER循環6步驟

            2.1 定義

            2.2 收集

            2.3 明確

            2.4改善

            2.5 執行

            2.6評測

第二章  CCOM標準對于培訓管理的規范要求

      一、制定明確的培訓與發展計劃

      二、針對技能設計適宜的培訓手段

      三、確認培訓手段的有效性

      四、崗前培訓體系建設

      五、在崗培訓體系建設

第三章  如何使用工具來達到CCOM標準規范要求

      一、員工勝任力模型

            1、如何建立工作要求模型

            2、如何建立技能要求模型

            3、如何將兩者進行匹配 

      二、知識結構化工具運用

            1、如何讓員工掌握海量變動的業務知識

            2、知識結構化工具

                  2.1 利用過去的知識

                  2.2 利用已有的經驗

                  2.3 3大總結

            3、總結客戶常問的問題

            4、總結員工常犯的錯誤

            5、總結有效的處理方法

      三、3類課件的有效模版

            1、業務知識類課件的有效模版

            2、軟技能類課件的有效模版

            3、 心態類課件的有效模版

            4、技能學習地圖搭建與落地

                  4.1 如何將技能要求轉化為技能學習地圖

                  4.2 如何設計學習地圖的通關過程

                  4.3 如何將技能要求結構化，并有序學習

            5、培訓效果的有效性檢驗

                  5.1講師質量的有效性檢驗

                  5.2 課件質量的有效性檢驗

                  5.3 如何提高講師和課件質量

            6、新員工成長體系建設

                  6.1 新員工成長周期管理

                  6.2 培訓期的細化管理

                         課件

                         氛圍

                         實戰

                  6.3 實習期的細化管理

                        逐步增壓

                        有效過渡

                        峰終事件管理

                  6.4 上崗期的細化管理

                        成長曲線管理

                        自主管理

                        團隊意識凝聚

            7、在崗培訓體系建設

                  7.1 培訓內容的有效梳理

                  7.2 培訓方式的深化創新

                  7.3培訓時機的有效選擇

第四章  培訓管理案例分享與場景練習

      一、培訓管理同類型行業的案例分享

      二培訓管理實際場景的操作演練

      備注：培訓管理崗 TTL認證考試內容，全部包括在上述內容當中。

【講師介紹】

全滿枝——CCOM標準評測專家組專家

主要背景

CCOM標準評測專家組專家

易訓（中國）首席顧問

呼叫中心資深運營管理專家

國家一級人力資源管理師

客戶聯絡中心新生代員工領域研究領軍人物

中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會評審專家

實踐經驗

全老師2001年進入呼叫中心行業，擁有豐富的團隊管理經驗，具備極強的呼叫中心人員培訓能力；全老師就職期間，一直主抓人才培養工作，親自執教核心課程，被學員高度贊許。

培訓課程中全老師能將理論和實踐相結合，系統性、實用性、操作性、趣味性強，能快速幫助企業提升員工知識技能資本，在很多疑難領域另辟蹊徑，得到眾多企業以及學員的認可與稱贊。

授課風格

針對性——授課內容貼切學員崗位能力需求，培訓目標明確；

適用性——綜合運用案例分析，與學員工作緊密結合，應用性強；

精準性——理論與實戰相結合，針對企業實際情況以及企業內部不同需求，提供精準診斷服務，幫助企業解決問題。

合作企業

攜程、餓了么、上海電信、好視力集團、中通快遞、上海農業銀行、中國人民銀行征信中心、中國人保、鴻聯九五、航信通、山東福彩、吉祥航空、安吉爾集團、河北廣電集團、中國人壽集團等。