培訓時間： 2019年7月23-24日（2天）                     

培訓地點： 北京

培訓費用： 4200元/人；（含課程、教材、資料、午餐、茶點）

培訓對象： 客服主管、班組長、專兼職培訓師等。

頒發證書： 課程結束后，頒發班組長認證證書。

【課程背景】

      1、班組長是企業組織中的領軍人，戰略目標和計劃的落實者，班組長的價值觀、理念、管理素質直接關系到所團隊的戰斗力和素質。班組長所處的地位是 “兵頭將尾”，為了達到承上啟下、上傳下達的橋梁、紐帶及樞紐作用班組長的素質高低及管理水平高低極大的影響著團隊的經營績效。90后和95后大軍凸起，逐步成為團隊主力，也逐步走上管理崗位。怎樣使新管理者與新生代員工配合能更好的展現自己的技能，保證企業基層管理的活力，成為了目前企業急需解決的問題。本課程專注于新生代班組長管理技能的提升與加強，打造一支有魄力、有能力、會思考的管理強軍。 

      2、如果你被下面這些問題所困擾，這場強訓營很可能對你就會有幫助：

      3、你的班組長是不是能力一直沒有辦法獲得提升？管理措施顯得空動而蒼白？

      4、每個月是不是發生的問題幾乎都一樣，每個月寫出的分析報告幾乎也一樣？

      5、你每個月舉辦活動競賽，也樹立起了標兵，但對其他人卻沒有起到積極作用？

      6、你作了大量優秀錄音分享，也寫了優秀人員的服務話術腳本，卻沒有明顯成效？

      7、現場管理工作繁重，每天看似很忙，但都沒有忙到關鍵點上？

      8、質檢工作投入大量人力與心力，但客戶滿意度仍舊無法提升？

      9、人員接受了大量輔導，績效卻始終無法穩定改善？

      10、人員流失率嚴重困擾著組織，但卻不知道從何處下手？

      11、項目頻頻推動確毫無結果產生？

      這些困擾呼叫中心人員管理的重大問題，是許多管理者曾經經歷、或正在經歷的管理困惑，老師將藉由實際案例的研討，從實做實戰當中講述這些管理難題的管理方法。

【課程目標】

      1、幫助班組長診斷自我的管理模式；

      2、掌握現場管理的關鍵點；

      3、掌握有效的管理工具；

      4、構建高效+高績效團隊；

【課程大綱】

第一部分 新生代員工的特征與新管理者的挑戰

      1、新生代員工的個性的4大特征

      2、新生代員工在組織行為中的顯性特征

      3、新管理者面臨的管理挑戰

      4、新管理者的角色與定位

      5、新生代管理者的應知應會

第二部分  新生代管理者的覺察與頓悟

      1、我是誰？（覺察與自我認知）

      2、新生代管理者要具備的四大素養（業務精、能力強、管理好、人品好）

      3、新生代管理者必具備的管理思維

      4、新生代管理者的“管理哲學“

      5、新生代管理者的四重角色與轉換

      6、新生代管理者的定位

教練型實踐：

      案例分析、

      情景互動

      點評總結工具卡

第三部分 新生代管理者的能力模型

      KSAO模型

      1、基本能力2維模型

      目標管理能力

      執行能力

      目標管理法（目標意識建設、目標事件拆分、目標時間拆分原則、目標時間落地工具方法論）

      2、高階段能力5維能力（發現解決問題的能力、風險識別能力，應急解決能力、創新能力、發展下屬的能力）

      底層支撐系統：思維能力

      邏輯思維

      結構化思維

      創新思維

      逆向思維

      多維度思維成型建設

      案例分享：

      3、新生代管理者從意識開始塑造

      4、積極心理學與動機挖掘的結合

測評：

      新生代管理者情緒自評

      覺察與頓悟總結

      工具總結

第四部分 團隊建設與執行力

      1、馬斯洛定律了解員工需求

      2、了解你的下屬

      3、激勵能力——掌握“公平理論”降低期望值

      4、“冠軍”團隊與“冠軍者”團隊的區別

      5、執行能力提升的關鍵因素

      6、管理心法創建和員工之間的“心流“

實踐與練習：

      心流的6步法

      心流的活動組建

      工具總結

第五部分 新生代員工管理技巧

      1、95后/90后員工的幸福感之源

      2、改變從觀念開始

      3、新生代管理的180度溝通心法

      4、打造新生代團隊凝聚力

      5、新生代員工成長法則

      6、團隊組織中的新生代員工行為四感（榮譽感、參與感、關注感、價值感）

實踐分析：

      案例視頻

      論點互動

      心理學方法論

      工具萃取：

第六部分 管理成長評價

      1、萃取知識理論

      2、企業案例與授課總結的工具擬合應用

      3、競賽評價（個人能力，思維能力，目標能力，資源整合，風險預判能力）

      4、后續落地建議

      5、競賽點評

【講師簡介】

王美紅

——呼叫中心培訓網獨家培訓師  CC成長吧專欄專家

北京易訓天下咨詢服務有限公司高級顧問

國際注冊培訓師

呼叫中心實戰專家

榮獲“2014年品牌講師”稱號

呼叫中心投訴處理專家

呼叫中心新生代員工領域研究領軍人物

王老師畢業于北京交通大學，獲工商管理學研究生學位。在呼叫中心行業從業十余年，具有豐富的管理實踐經驗。曾任職于貓眼、藝龍、鋒訊在線、飯統網、高朋網并擔任客服部總監等職務，并籌建規劃大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、服務質量評估改善，業務流程改善等等方面頗有建樹。近兩年，王老師近年一直致力于呼叫中心投訴處理與客戶滿意度的研究，并作為顧問師為企業解決疑難問題，王老師的課程將理論和實踐相結合，系統性、實用性、操作性強，幫助企業提升員工知識技能資本，在很多疑難領域另辟蹊徑，得到眾多企業的認可與稱贊。 

培訓風格：

精于實戰、生動之中領略概念的原理；擅長互動式的培訓技巧；以案例導入，以故事穿插，深入淺出，利于學員接受。配以大量的管理實例，幫助學員理解、吸收和轉化，充分滿足受訓企業及學員的個性化培訓需求。   

培訓方向：

呼叫中心卓越班組長塑成、呼叫中心團隊管理與績效管理、呼叫中心服務質量管理與改善、呼叫中心團隊正能量管理與團隊文化建設；運營管理問題分析與績效改善呼叫中心高效專業的投訴處理技巧、客戶辨識與有效溝通、基于客戶滿意度的客戶期望值分析與管理、呼叫中心投訴與抱怨的處理及規避、呼叫中心親和力表達與聲音塑造、商務禮儀與職場形象塑造、呼叫中心服務營銷的決勝力、情景互動技巧。