培訓時間： 2018年5月24-25日（2天）

【課程背景】

互聯網時代，客服中心的運營管理越來越以提升客戶體驗為主導了。那么，質量管理的重點在于如何能夠以客戶體驗為核心，提升員工技能與整體業績。

而且，質量管理工作如何能夠在監聽打分等傳統工作內容之外提升整體質量管理工作的價值，切實起到幫助整體提升運營效果和客戶體驗，是質量管理工作的終極目標。

【課程目標】

1. 提升質量管理團隊的能力；

2. 提升整體的服務質量及客戶體驗；

3. 讓質量管理在運營效果提升中發揮更大的作用；

4. 提升服務質量管理的價值。

【課程大綱】

質量管理規劃篇

一、互聯網時代質量管理的新趨勢

解決問題：標桿企業的質量管理模式

1、智能質檢

2 智能化質檢的發展趨勢

2 質量管理的創新管理；

2 機器質檢與人的質檢

2 交互式與配合式質檢；

2、大數據與質檢

2 全量質檢到底長什么樣；

2 質檢的結果與發現；

2 行業的質量管理類型；

2 服務質量管理的方法變化；

二、客戶體驗導向的服務質量體系

解決問題：如何搭建客戶體驗導向的質量管理體系

1、客戶體驗導向的服務體系

2 客戶眼中的服務質量

2 客戶導向的服務質量體系的特征

2 如何結合行業特征確定客戶需求

2 客戶服務的痛點與爆點

2、結合業務特征的服務質量管理

2 質量管理中的誤區

2 流程管理與質量管理；

2 質量管理與績效管理；

2 質量管理前提

2 質量管理的策略

2 基于服務深度的選擇與質量管理

2 基于服務寬度的質量管理

3、質量檢驗與監控

2 科學化制定質檢標準的方法；

2 如何從數據分析的角度制定質檢標準；

2 如何選定質檢項目？

2 如何確定質檢項目的權重？

2 質檢方式如何選擇？

2 如何根據公司所屬行業制定個性化質檢方案？

2 不同工作崗位該如何制定質檢方案？

2 抽樣方法有幾種？

2 抽樣量定在多少更科學？

2 質檢申訴的流程是什么？

2 如何解決質檢申訴？

2 質檢申訴的結果如何利用？

質量管理能力提升篇

三、錄音分析

解決問題：錄音的價值信息挖掘

2 錄音里都有什么；

2 聽錄音，除了打分，還能干什么；

2 如何從錄音中發現價值信息；

2 錄音分析的步驟；

2 錄音分析的關鍵方法；

2 如何發現流程問題；

2 如何聽出錄音里的層次問題。

四、打分與評價

解決問題：如何提升評分的準確度

2 如何準確打分？

2 打分的原則

2 打分的方式

2 如何判定致命與非致命

2 怎么寫質檢評語？

2 質檢校準會為什么要召開，如何召開？

2 如何評價質檢校準會的有效性？

2 質檢校準會中的數據分析方法運用；

五、員工輔導技巧

解決問題：通過輔導員工提升服務質量

2 人員輔導中有哪些數據分析的方法可以應用？

2 如何應用數據分析結果進行人員輔導？

2 人員輔導應注意哪些問題？

2 人員輔導什么內容？

2 員工不愿意參加輔導怎么辦？

2 各種類型員工的輔導技巧；

2 如何從根本上提升員工的服務意識和服務質量？

2 正向激勵的質檢管理方式建立；

服務價值提升篇

六、質量提升與改進

解決問題：提升團隊的服務質量

1、質量檢驗之后的工作

2 質檢分享會的陷阱有哪些？

2 如何提升質檢會議的有效性？

2 如何提升質檢員發現問題的能力？

2 如何透過質檢看運營層面存在的問題？

2 如何提煉質檢過程中遇到的價值信息？

2 如何通過質檢工作切實提升團隊的服務質量？

2 如何在質檢工作中發現流程缺陷？

2 如何展示質檢工作的價值？

2、質量檢驗結果的應用

2 如何做高質量的質量檢驗報告

2 質量檢驗結果的使用方向

2 質量分析報告的團隊應用

2 質量分析報告中的價值分析

七、質量差錯率降低

解決問題：做好質量差錯的預防

2 從質量監控到質量預防

2 如何預防服務質量差錯的發生？

2 如何逐步減少質量差錯問題？

八、多媒體渠道質檢

解決問題：多渠道的服務質量如何監控

2 在線客服的質檢方法；

2 多渠道的質檢方法；

2 如何做好在線客服的質檢；

2 如何做好在線客服的服務質量提升；

2 多媒體質量提升的關鍵方法。

【講師介紹】

楊 萍

——易訓咨詢首席顧問、呼叫中心培訓網特聘講師

主要背景：

l 北京大學光華管理學院MBA

l 國家二級心理咨詢師

l 近20年的呼叫中心運營管理工作經驗

l 《呼叫中心 — 玩轉運營》、《呼叫人生》作者。

培訓經歷：

2000年加入呼叫中心行業，一直從事呼叫中心的運營管理工作，歷任運營總監、咨詢顧問、專職講師。十多年來，對外包型、自建型、銷售型及增值服務型呼叫中心都有豐富的運營管理經驗，也積累了在大型國企、外企、私企呼叫中心工作的管理經驗。

除擅長講授呼叫中心的全面運營管理、質量管理、培訓管理、班組管理及溝通投訴技巧等課程之外，更精于以項目制的形式深入呼叫中心的運營管理中，實現呼叫中心質效雙優、班組業績提升、服務質量提升及培訓師訓練等目標。