一、課程背景

服務水平的提升不單純是個人能力的提升，而是要在團隊通力配合的基礎上，大家群策群力的想辦法、解決問題，終呈現(xiàn)出整個團隊的服務水平達到客戶滿意。

在連續(xù)幾年服務行業(yè)的滿意度檢查中，關注點比較集中的考核項之一是服務人員的服務能力。集中表現(xiàn)為大部分服務人員缺乏服務主動性，不熱情，態(tài)度不積極，服務不規(guī)范，在主動、熱情、真誠招呼客戶等方面均存在很多不規(guī)范的表現(xiàn)，另外缺乏及時發(fā)現(xiàn)問題并糾正問題的意識，缺乏帶動整體服務水平提升的方法，這些方面嚴重影響了客戶滿意度的提升，極需通過有針對性的培訓快速改進。

二、課程目標

通過培訓學習，樹立正確的服務意識和服務心態(tài)，提高服務人員工作技巧、服務技巧、服務規(guī)范，提升企業(yè)形象。

三、課程特色

講解、互動、參與、訓練、游戲

四、課程收益

通過示范、訓練與實戰(zhàn)模擬，讓相關服務人員從意識上、形象上、態(tài)度上、語言上、服務技巧上有據(jù)可依、有章可循，能規(guī)范、高效、主動地為客戶服務，更得體地處理服務中的事項。

五、時間長度：三天

六、課程內(nèi)容

模塊：打造你的服務魅力——職業(yè)禮儀的作用
一、現(xiàn)代人士對服務/消費的認知
二、我應該怎么做—陽光職業(yè)心態(tài)
三、服務禮儀作用

第二模塊：打造你的服務魅力——形象塑造
一、工作淡妝規(guī)范
二、發(fā)型發(fā)飾規(guī)范
三、肢部修飾
四、工作裝的穿著規(guī)范
五、服務崗位自我形象檢查

第三模塊：打造你的服務魅力——基本儀態(tài)訓練
一、基本儀態(tài)訓練
二、致意禮節(jié)
三、工作手勢
四、親和微笑服務
五、服務中不受歡迎的身體語言

第四模塊：打造你的服務魅力——工作往來場景模擬訓練
一、服務接待
二、交談與溝通——言為心聲，語為人鏡
三、服務人員文明用語規(guī)范

第五模塊：打造你的服務魅力——工作溝通、異議處理場景模擬訓練
一、溝通
二、客戶異議的處理
三、公共場所：控制音量、愛護環(huán)境、收斂舉止、客戶優(yōu)先

第六模塊：現(xiàn)場考核（分組、分崗位）
基本工作儀態(tài)分組、分解展示
客戶的致意與客戶離開致意
工作手勢的變化與禁忌
助臂、助提、助掛、撐傘等服務姿態(tài)的規(guī)范及訓練
茶水服務（含托盤或水壺的拿法、如何上茶、退步）

說明：教練式訓練模式，顧問式服務，我們不是有什么講什么，而是以前期的調(diào)研為突破口，找到企業(yè)真正的培訓需求點，有針對性的開發(fā)和設計相應課程，并嚴格按要求組織實施，切實協(xié)助企業(yè)解決根本問題為主導，為企業(yè)的發(fā)展鑄魂，為員工的成長注力。
調(diào)研形式：有面對面、表格式、等多種形式。
訓練課程：在調(diào)研基礎上初步拿出培訓方案，由培訓雙方共同研討并確定，在此基礎上有針對性的開發(fā)、設計出相應培訓課程，按期組織實施。