一、課程背景：

　　隨著社會商業的發展，客戶在競爭激烈的行業所享受的服務水平越來越高，對所有服務人員的心理預期也越來越高。

　　當你身邊的客戶和同事都對禮儀越來越在意的時候，我們對自己的禮儀水平進行系統化學習和訓練的必要性和緊迫性越來越凸顯。

　　二、針對學員：服務人員、辦公接待人員、銷售人員、其他相關人員

　　三、培訓周期：1天

　　四、課程收益：

　　1.認知禮儀的重要性，掌握禮儀的基本理念。

　　2.學會禮儀的操作細節，訓練禮儀的所有動作，讓禮儀成為我們的習慣。

　　3.提高客戶滿意度，降低與客戶溝通發生誤會和沖突的概率。

　　五、課程優勢：

　　1.禮儀標準國際化與本地化結合，通用化與個性化結合，讓防守型(服務接待人員等)與進攻型(銷售人員等)職業都能掌握要訣。

　　2.利用場景設計的授課方式，既對禮儀講授和訓練操作細節，也分析原理，方便理解與記憶，讓學員不會感覺禮儀就是條條框框而產生反感。

　　【課程大綱】

　　一、禮儀概述

　　1.為何要學習禮儀

　　2.服務接待禮儀的首輪效應和末輪效應

　　3.服務接待禮儀的三A法則

　　4.服務接待的“到位”意識

　　二、 “儀容儀表”禮儀

　　1.儀表的基本要求

　　頭發、五官和上肢的基本修飾要求

　　2.妝容飾品禮儀

　　化淡妝的基本要點與要求

　　飾品佩戴禮儀

　　3.制服著裝禮儀

　　4.職場正裝禮儀

　　1)男性職業套裝的禮儀

　　男士正裝著裝的七原則

　　正裝顏色選擇“三”原則

　　領帶使用禮儀與技巧

　　正裝禁忌

　　2)女性職業套裝的禮儀

　　三大基本原則

　　女士正裝“七不”

　　女士著裝注意事項

　　三、服務人員的“行為舉止”禮儀

　　1.站資兩要點

　　普通交談站姿

　　禮賓迎接禮儀

　　2.坐姿禮儀要素

　　男性坐姿禮儀

　　女性坐姿禮儀

　　3.行姿禮儀要素

　　行走的禮儀姿態

　　行走中的禁忌

　　4.下蹲的禮儀

　　下蹲動作兩要素

　　下蹲拾物品的禮儀

　　5.服務用語禮儀

　　熱情三到

　　服務五聲

　　文明七句

　　服務用語的禁忌歸類

　　服務大廳不雅舉止提示

　　6.禮儀

　　聲音的微笑

　　接聽與掛斷

　　四、服務接待禮儀

　　1. 微笑――運氣和財富的交換器

　　微笑操

　　2.目視及神態禮儀

　　目視的眼神交流

　　目視的三角區域

　　3. 握手的禮儀

　　男女握手姿勢的禮儀與區別

　　握手的先后順序——誰先伸手

　　4.介紹禮儀

　　自我介紹的禮儀

　　為他人介紹的禮儀

　　5.物品遞、接禮儀

　　遞接普通物品

　　遞接尖銳小物品

　　6.名片使用禮儀

　　遞出名片的禮儀

　　接受名片的禮儀

　　7.接待陪同禮儀

　　引領客人前行的禮儀

　　為客人上茶的禮儀

　　迎、送客人的禮儀

　　8.座次禮儀

　　會談座次禮儀

　　會議座次禮儀

　　用餐座次禮儀

　　9.乘車禮儀

　　乘坐小轎車的禮儀

　　乘坐火車的禮儀

　　五、 用餐禮儀

　　1.中餐禮儀

　　1)宴請禮儀

　　2)餐桌禮儀

　　3)筷子使用禁忌

　　2.西餐禮儀

　　1)西餐餐具使用禮儀

　　2)餐巾布使用禮儀

　　六、學習禮儀的原則

　　1.由內而外

　　2.不失禮——相互不失禮