第一天：大客戶銷售課程

1、培訓目標

明確在大客戶開發中扮演的角色，建立使命感和自豪感。

學會通過整合公司資源來為客戶創造更大的價值。

獲得接近大客戶主要決策者的捷徑和方法。

所提供的資源分配戰略（含方法）能讓公司有效的資源發揮最大的效益。

所提供的分析工具有助于您深入發掘大客戶的需求，從而提高其業績貢獻

一、大客戶銷售：概念與戰略

- 大客戶銷售的特點                   - 競爭態勢與我們的策略

- 銷售的理念 Vs. 銷售人員的素質      - 大客戶銷售對我們意味什么

二、確立客戶的篩選標準

- 面對市場，你將怎樣確定誰會最終變成你的客戶

- 轉化為客戶的基本條件MAN         - 漏斗篩選法；最佳客戶篩選法

三、獲取客戶信息的方法與技巧

- 確定需要什么樣的客戶信息          - 確定從哪里了解客戶信息；如何獲取客戶的信息

- 制造獲取客戶信息的工具——提問庫  - 利用提問了解客戶信息的技巧

四、影響客戶決策的因素

- 分析影響客戶決策的因素            - 學習在銷售中如何根據實際情況確定自己的工作重點

- 建立在大客戶銷售中把握全局的視角和找出重點的方法

五、確立與銷售自己的競爭優勢

- 確立客戶需求                      - 分析我方競爭優勢的方法

- 在客戶需求與我方銷售優勢之間確立最佳賣點。

- 準備一份說服大客戶購買我公司產品的方案

- 讓客戶接受自己的方案的第一步——將自己先推銷給客戶

- 掌握說服客戶接受我方產品/方案的步驟           - 把我們的方案/產品呈現給客戶的技巧

六、 對客戶購買決策過程的把握

- 了解客戶在購買決策中不同角色所發揮的不同作用

- 學習辨別客戶對購買所持的態度，以及面對銷售競爭的立場

- 強調在客戶內部培養對我方有傾向性的重要決策人的必要性

- 分析與辨別不同購買決策人的心理需求，并建立滿足不同心理需求的方法

- 利用客戶中不同購買決策角色的能動關系來創造對我方獲勝的條件

- 角色演習：對客戶決策人中的不同角色的說服技巧

七、 促進成交階段的戰術應用

- 判斷最佳的成交時機                 - 分析銷售人員在最后階段承受的心理壓力

- 判斷推進成交的最佳時機             - 達到雙贏成交的方法

- 應對困難的局面——如何在最后階段應對客戶對購買的心理與性格障礙

- 總結：我們的銷售目標—— 一步步地獲得客戶對購買的承諾

八、 回顧與總結

- 總結所學知識                   - 提問與解答                    - 課程評估

第二天：服務技巧培訓與提升

第一章、卓越的服務人員情緒調整訓練技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、 模擬演練）

一、贏者心態

凡事正面積極、凡事巔峰狀態、凡事主動出擊、凡事全力以赴

短片觀看：別對自己說不可能

模擬演練：贏者心態訓練

二、緩解壓力與情緒調整技巧

（一）、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態          2、贏者思維       3、共贏溝通       4、自我激勵     5、團隊激勵

（二）、自我激勵八大技巧

1、獎勵法  2、微笑法  3、運動法  4、學習法  5、轉移法  6、發泄法 7、忽視法 8、交友法

（三）、團隊激勵六大技巧

1、團隊激勵法           2、團隊體育運動或知識競賽等活動         3、個別人員談心

4、團隊表彰法           5、團隊培訓法                           6、團隊表揚會

短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性

模擬演練：情緒調整

第二章、服務用語禮儀訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、影響溝通效果的因素

1、內容；   2、聲音語言；  3、態度、情緒信心

二 、營造溝通氛圍

溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

四、深入對方情境

1、對方最關心的是什么（聆聽與觀察）         2、如何站在對方立場進行溝通

3、進入對方心理舒適區

五、高效引導技巧

1、開放式提問、封閉式提問       2、SPIN提問技巧         3、經典高效引導技巧

六、三明治法則

第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心

第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導

第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷

七、高效溝通四要訣

1、信息傳遞多向性2、信息傳遞標準化3、信息傳遞多樣性4、信息傳遞短平快

八、高效溝通六步曲

1、營造氛圍  2、理解共贏  3、分析策劃  4、提出方案  5、認同執行   6、實施檢查

第三章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、客戶抱怨投訴心理分析

（一）、客戶三種心理       （二）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（三）、客戶抱怨產生的過程 （四）、客戶抱怨投訴目的與動機（五）、超越客戶滿意的三大策略

二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

四、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：

只有道歉沒有進一步行動     把錯誤歸咎到客戶身上     做出承諾卻沒有實現   完全沒反應       粗魯無禮  逃避個人責任  非語言排斥    質問客戶    語言地雷     忽視客戶的情感需求

五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言           2、處理的方式及技巧        3、處理時態度、情緒、信心

六、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽                      2、表示同情理解或真情致歉             3、分析原因

4、提出公平化解方案              5、獲得認同立即執行                   6、跟進實施

七、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

八、客戶抱怨投訴處理細節

（一）、語言細節                  （二）、行為細節                    （三）、三換原則

九、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法    （二）、表示理解法     （三）、巧妙請教法      （四）、同一戰線法

十、當我們無法滿足客戶的時候……

（一）、替代方案      （二）、巧妙示弱       （三）、巧妙轉移!

十一、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧  （二）、快速呈現解決方案    （三）、快速解決問題技巧

十二、客戶抱怨及投訴處理的十對策

（一）、息事寧人策略 （二）、巧妙借力策略  （三）、黑白臉配合策略   （四）、上級權利策略

（五）、丟車保帥策略 （六）、威逼利誘策略  （七）、農村包圍城市策略 （八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略 （十）、同一戰線策略

十三、資源整合技巧

（一）、資源整合的涵義          （二）、資源利用五個層次

（三）、資源整合的內容與方式    （四）、資源整合六步曲

十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標     2、抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現

1、以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；

2、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

十五、抱怨投訴處理的商務談判

（一）、商務談判的目的                 （二）、高效商務談判六步驟

（三）、商務談判實用策略               （四）、商務談判促成技巧

十六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴    （二）、騷擾客戶抱怨投訴        （三）、惡意投訴

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